¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

96% de las decisiones de compra se realizan en base a cómo el cliente percibe el servicio y la atención recibida. Por esto es muy importante estar muy muy claros sobre ¿Qué es el servicio al cliente?

Según Wikipedia, servicio al cliente es lo que ofrece una empresa para interrelacionarse con sus clientes, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el servicio o producto en el momento y lugar adecuado y se asegure el uso correcto del mismo.

De esta definición podemos extraer algunos puntos importantes:

1. Servicio al cliente son todas las interacciones que tiene una empresa con sus clientes: por lo tanto no importa el canal en el que nos relacionemos con  el cliente: presencial, telefónico, por nuestra plataforma, nuestra web o un chat bot; siempre que se dé una interacción con el   cliente estamos ofreciendo servicio al cliente por lo que debemos cuidar el trato amable y personalizado con el cliente. De este punto también podemos extraer ¿Quién es la persona más importante en servicio al cliente? Y esa persona siempre va a ser el cliente.

• Servicio al cliente son actividades interrelacionadas: todas las actividades de la empresa deben encontrarse interrelacionadas y orientadas a obtener la satisfacción al cliente, esto nos lleva a preguntarnos ¿Quién es el responsable de servicio al cliente en una empresa? La respuesta es muy sencilla: TODOS, en una organización todos somos responsables de una u otra forma de proveer un servicio de calidad al cliente.

• Finalmente, otra frase en esta definición es que servicio al cliente son “las actividades ofrecidas por la empresa con el fin de que el cliente obtenga el servicio o producto en el momento y lugar adecuado y se asegure el uso correcto del mismo”. Esto nos lleva a preguntarnos ¿Cuál es el objeto más importante en la atención al cliente? Y ese objeto más importante es el servicio o producto prestado, el cual debe cumplir con todas las características ofrecidas y acordadas con el cliente para satisfacer su necesidad y expectativa.

En resumen: servicio al cliente son todas las actividades interrelacionadas para ofrecer al cliente un servicio o producto de calidad, la persona más importante en servicio al cliente es EL CLIENTE, el objeto más importante es EL SERVICIO O PRODUCTO que cumpla con las características acordadas con el cliente para satisfacer sus necesidades y expectativas y el RESPONSABLE de dar un servicio de calidad al cliente son TODOS los miembros de una organización y empresa.